IVR: що це таке? Визначення і розшифровка

Сьогодні все частіше в побуті можна зустріти поняття IVR (Interactive Voice Response). Що це таке, знають далеко не все, хоча мало не щодня стикаються з цією технологією в реальному житті. Спробуємо дати уявлення про таких системах, описавши їх загальнозрозумілою мовою.

IVR: що це таке?

Щоб відразу стало зрозуміло, що собою представляють такі системи, наведемо найпростіший приклад. Більшості з нас так чи інакше доводилося звертатися в сервісний центр мобільного оператора. При дзвінку звучить привітання і пропозицію натиснути певну кнопку на мобільному телефоні, щоб вибрати розділ, максимально відповідний запит в інтерактивному меню.


Що таке IVR? Як раз це і є така організація довідкової системи на основі використання заздалегідь записаних або синтезованих голосових повідомлень, покликана перенаправити користувача в потрібний йому розділ сервісного центру. Наївно адже вважати, що на тому кінці лінії сидить жива людина і постійно вимовляє одні й ті ж фрази. Замість нього в момент надходження дзвінка спрацьовує спеціальний додаток, який і активує відтворення привітального повідомлення, а потім, у залежності від того, яка кнопка була натиснута абонентом, відбувається редирект у відповідний розділ, де спрацьовує вибір іншого аудіотрека або здійснюється безпосередній голосовий синтез на основі заздалегідь призначеного тексту. І, як можна помітити, що будь-яка IVR-система є багаторівневою структурою з заздалегідь розподіленими переходами з субменю.

Де застосовуються IVR-системи

Що таке IVR-сервіс, в загальних рисах вже, мабуть, зрозуміло. Це не єдиний приклад використання такої структури. Найбільше поширення такі системи отримали в так званих call-центрах і в більшості випадків використовуються в таких сферах, як:

мобільний зв'язок;

банківські установи;

страхові компанії;

системи оплати;

наземні та повітряні перевезення (попереднє замовлення квитків, уточнення розкладу і т. д.);

великий, середній і малий бізнес (підприємства, що надають довідкові послуги по своїх товарів і послуг) та ін.

Як бачимо, це лише найпростіші приклади. Сьогодні ж правильна організація IVR-систем дозволяє залучити клієнтів в самих різних областях і підвищити якість обслуговування. При цьому виділяють системи, що працюють і на основі дій з технічними пристроями, і за голосовими клієнтськими запитами (наприклад у банку, щоб дізнатися про стан свого кредитного чи депозитного рахунку, іноді потрібно просто назвати повний номер договору або кілька останніх цифр).

Різновиди IVR-систем

Тепер подивимося на складність систем IVR. Що це таке, неважко зрозуміти, якщо розглянути їх організацію. Найбільш прості структури працюють на основі заздалегідь записаних семплів і складністю програмного забезпечення особливо не вражають. Що ж стосується великих гравців ринку, що надають своїм клієнтам можливість доступу до довідкових систем, тут можна окремо відзначити наступні застосовувані технології:

ASR – синтез мови.

TTS – мовленнєвий відтворення на основі тексту.

Системи відгуку на основі голосових запитів з подальшим зверненням до спеціальних баз даних (DB).

Основні принципи роботи

Такі системи працюють на основі спеціально розроблених сценаріїв. Саме широке поширення набула технологія VXML, що передбачає адаптацію мови XML до голосових додатків.
Наприклад, в платформі Call Manager Express, на базі технологій Cisco, при надходженні вхідного дзвінка система спочатку тестує dial-peer, а після знаходження збігу звертається до флеш-пам'яті та запускає спеціальний скрипт VXML-IVR. Після натискання кнопок на телефоні відбувається обробка операцій з DTMF, в результаті чого здійснюється перенаправлення до того чи іншого розділу довідкової системи.

Налаштування IVR

Як вже говорилося вище, правильна організація ієрархії та структури самої системи відіграє вагому роль (у деяких випадках саме це зумовлює ставлення клієнта до зручності чи незручності доступу до довідкової системи). Якщо в структурі є надто багато підрівнів і різного роду інтерактивних розділів, абонент може просто заплутатися в них. До того ж багато хто з нас явно не бажають слухати стандартні записані шаблони, а хочуть поговорити з оператором наживо. У тому випадку, якщо вільного оператора на даний момент немає, необхідно зробити кроки, щоб система повідомила про приблизний час, протягом якого абонент буде перебувати в черзі. Нарешті, і свою черговість він теж повинен знати, адже перебувати на лінії і слухати набридливу музику теж не всім хочеться. До того ж при дзвінках з мобільних пристроїв за час очікування може стягуватися плата.

Вимоги до запису IVR-привітань

Це ще один момент, який потрібно розглянути стосовно систем IVR. Що це таке, вже трохи ясно. Тепер подивимося на деякі важливі моменти, пов'язані вже не з організацією структури довідкової системи, а з вимогами до оформлення. Запис IVR-повідомлень сьогодні можна здійснити у спеціалізуються на цьому компаній або зробити короткі привітання або описову частину розділів самому. Тут на перший план виходить (не кажучи про те, що всі повідомлення повинні бути лаконічними і максимально інформативними) вибір тембру чоловічого або жіночого голосу, а також музичного супроводу, якщо таке передбачено.
При запису аудіо багато компаній просять уточнити замовника, з якою інтонацією повинна бути виголошена фраза, в якому місці тексту буде використовуватися підвищення або пониження тону, з якою швидкістю буде читатися той чи інший текст і т. д. Грубо кажучи, відповідає голос повинен бути ненав'язливим і приємним на слух, щоб ні в одного абонента не виникло бажання тут же кинути трубку. Те ж саме стосується і музики. До її вибору слід підійти особливо ретельно, адже багатьом та ж композиція Бетховена «До Елізи», незважаючи на всю її геніальність, вже просто набридла. Так що тут слід використовувати яку-небудь незаезженную мелодію, яка буде швидше розслаблюючій, ніж танцювальної або написана в швидкому темпі. Але й заснути абоненту теж не можна давати. Втім, музики у світі сьогодні стільки, що вибрати є з чого.

Переваги і недоліки IVR-систем

Якщо говорити про ту вигоду, яку отримує підприємство або компанія з впровадженням таких систем, вона очевидна, адже абонент отримує саме ту інформацію, яка його цікавить, система працює постійно, а отже, і доступ до неї можна отримати в будь-який час дня і ночі. Але ось серед недоліків багато фахівці часто відзначають надлишок підрівнів, на які відбувається перенаправлення, що призводить тільки до того, що людина в них втрачається. Крім усього іншого, в залежності від пакету того ж мобільного оператора за дзвінки в такі сервісні центри може стягуватися плата, незважаючи на те що багато організацій сьогодні все більше переходять на використання номерів, дзвінки на які ні з боку операторів мобільного зв'язку, ні з боку організацій, що обслуговують домашні (міські) номери телефонів, не тарифікуються.

Висновок

Ось коротко і все, що стосується основного розуміння систем IVR. Що це таке, було пояснено на найпростіших прикладах, а технічна частина питання особливо не зачіпалася, оскільки абоненту, який намагається отримати інформацію консультативного характеру, це і не потрібно. Але в плані загального уявлення про принципи функціонування таких служб цього буде достатньо.