CRM-програма - що це таке? Призначення програми

Ведення клієнтської бази на папері плавно змінилося Excel таблицями. Однак і це не завжди було зручно. Потрібна була уніфікована програма зі зручним інтерфейсом. Саме тому з'явилася і отримала величезне поширення CRM-програма. Що це за продукт і навіщо потрібен? Такі програми спрощують роботу як рядових менеджерів, так і начальників відділів. Система автоматизована, а тому продажник може швидко і легко знайти картку клієнта з усією інформацією, документами і списком дзвінків.

Що таке CRM-програма?

Головна задача CRM-програми – налагодити максимально ефективну роботу між клієнтом і підприємством, причому в автоматизованій і спрощеної для користувача системи формі. Підсумковим результатом використання CRM-програм для ведення клієнтської бази є підвищення обсягу продажу на підприємстві.


CRM-програми можуть бути встановлені на кожній окремій торговій точці, і обробляти інформацію самостійно. В той же час програму можна налаштувати таким чином, щоб обробка даних відбувалася розподіленим або централізованим методом. В останньому випадку вся інформація про клієнтів та її зміни надходять на головний сервер, тобто в головний керуючий офіс підприємства.

З чого складається CRM-програма?

Для користувача програми очевидно, що програма складається з інтерфейса і бази даних. Інтерфейс або фронтальна частина системи дозволяє вводити дані за допомогою стандартизованих форм та анкет. В базу даних, зібрану всередині програми, можна додавати, змінювати або видаляти рядки. Робота в програмі CRM ґрунтується частіше на ручному введенні даних у шаблонні форми.


Незамінною частиною CRM-програми є операційне та аналітичне ядро. Операційна частина програми дозволяє здійснювати певний набір дій, причому з різним рівнем доступу для кожного співробітника, а результати за операціями завжди можна переглянути у вигляді звітів. Аналітичне ядро або аналітична підсистема, яка обов'язково включена в CRM-програми будь-якого розробника, значно розширює функції системи. За шаблонами можна отримати потрібні звіти і довідки, експортувати їх з програми або відразу роздрукувати. Якщо раніше для планерки або наради потрібно було довго складати звіт, то зараз це можна зробити буквально за 2-3 хвилини. Достатньо один раз налаштувати параметри створення звітності і зберегти їх як шаблонні.

Користь від використання CRM-системи

Найбільшу користь CRM-програма приносить менеджерам з продажу, адже наявність такої системи не вимагає щоденного складання звіту про дзвінки в паперовому варіанті від руки. Те ж можна сказати і про начальника відділу продажів, який може в будь-який зручний час перевірити як кількість, так і результативність дзвінків співробітників свого відділу. Напевно кожен, хто працював менеджером з продажу, хоча б один раз, але забув подзвонити клієнтові в призначений час. Стікер загубився або забута запис в блокноті – з CRM таке б просто не сталося. Менеджер може налаштувати оповіщення і задати час дзвінка.
Виходячи з попередніх описаний якостей виходить один з найголовніших плюсів, компанія більше не залежить від одного менеджера, якщо він щось забув, захворів або навіть звільнився. Будь-якого клієнта можна передати іншому співробітнику відділу, а вся інформація про попередніх переговорах буде зберігатися в електронній базі.

Яка користь програми для управлінців?

Для маркетологів CRM-програма може стати джерелом первинної інформації про клієнтів. Розмова з клієнтом записується у вигляді аудіозапису, або ж основні тези зазначаються в блоці про конкретному дзвінку. Отримання первинної інформації - досить витратна справа, а тому при налагодженій роботі менеджерів з продажу з бази даних можна зробити вибірки корисною для підприємства інформації. Простими словами, один з клієнтів може згадати в розмові з менеджером, що у компанії конкурента відмінна упаковка продукції, а інший клієнт скаже, що компанія Б доставляє вантаж без затримок. Такі дані можна зібрати в один загальний звіт і, провівши аналіз, скорегувати стратегію компанії та її позиціонування на ринку. Також, безсумнівно, зручним буде можливість планування зростання або падіння продажів. Якщо раніше для складання плану на місяць доводилося проводити тривалі розрахунки, а обсяг плану не подобався нікому з менеджерів, то з CRM-програмою все змінюється. Для створення плану достатньо відстежити дані по кожному співробітнику, порівняти з попередніми періодами, виявити закономірності. Працівники відділу будуть набагато краще ставиться до поставленого плану і впровадження самої програми, якщо дотримані дві умови:

план заснований на реальних даних по роботі співробітників;

співробітники знають навіщо і як працює програма CRM.

CRM програма для продажів компанії може принести величезну користь, якщо її використання буде налагоджено правильно, і співробітники будуть навчені всім особливостям.

Як CRM-програма допомагає вчитися?

Крім очевидної користі CRM-програми для керівників і досвідчених співробітників відділу продажів система також допоможе навчати нових менеджерів. Кожен новачок може переглянути інформаційні картки та воронку, за якою клієнт пройшов до здійснення покупки. Співробітник без досвіду може побачити, на якому етапі переговорів були задані потрібні питання і де були допущені помилки.
Що стосується помилок, то роботу над ними можна проводити і на нарадах серед постійних співробітників. Загальне обговорення допоможе виявити проблеми, які не зміг усунути один менеджер. Саме завдяки таким аналітичним процесів, провівши роботу над помилками, можна уникнути їх у майбутньому. В процесі навчання на випробувальному терміні в компанії, яка використовує CRM-програму, співробітнику буде неможливо приховати результати своєї роботи. Система дозволяє домогтися прозорості, а тому начальник відділу або старший співробітник може в будь-який час переглянути обсяг виконаної роботи за день чи за кілька годин.

Які існують різновиди CRM-програм?

Загалом класифікувати всі CRM-програми можна за місцем розташування:

Локальні.

Видалені.

Змішаного типу.

CRM-системи локального типу повністю розташовані на комп'ютерах або на сервері компанії. Віддалені ж програмні продукти розташовуються на віддалених сервісах. Також цей вид програм можна назвати хмарними, так як всі дані зберігаються на хостингу розробника. Локальні програми дозволяють мати повний контроль над програмним продуктом, і навіть при відсутності доступу до Інтернету можна продовжувати роботу в системі. Однак місцеве розташування software-продукту призводить і до деяких проблем. Наприклад, безпека даних повинен забезпечувати сам користувач, так само як і для оновлення і додавання компонентів і модулів доведеться викликати виїзних програмних інженерів. Перевага віддалених CRM-програм полягає в постійному контролі і оновлення продукту з боку розробників. У випадку з локально розташованими CRM виробник несе менше відповідальності порівняно з віддаленим програмним забезпеченням. Наступне, не менш важлива перевага, - в тому, що локальні програми часто обмежуються кількістю встановлених версій, тобто при купівлі однієї ліцензії робота в програмі буде можлива лише для одного або декількох комп'ютерів. Віддалені ж системи CRM дозволяють налаштувати і підтримувати одночасну роботу від 10 до кількох тисяч користувачів. Вибір потрібної версії залежить від сфери роботи і особливостей клієнта. Програма CRM для салону краси може мати мінімальний функціонал, а от продукти для великих підприємств повинні поєднувати в собі велику кількість сервісів і надбудов. Очевидно, що це CRM-програми, засновані на хмарних технологіях, з розширеним кількістю функцій.

Які програми CRM зараз є на ринку?

На російському ринку зараз представлено безліч CRM-систем. Приклади програм, які були створені більше 10 років тому, вже давно не можуть змагатися з сучасними розробками. Особливо це стосується тих виробників, які повністю перестали виробляти оновлення своїх продуктів. Якщо перші програми були лише локальними, і їх впровадження коштувало величезних грошей компаніям, то зараз програми засновані на хмарної технології. Є безліч програм російського виробництва, а також русифіковані продукти від зарубіжних розробників. CRM-програма для ведення клієнтської бази може бути повністю безкоштовною, частково безкоштовною, коли вимагається оплата декількох додаткових сервісів. Також система може бути і повністю платною, причому у сукупності з придбанням програмного продукту компанії клієнтові запропонують ще й навчання співробітників по роботі в системі. Загалом, асортимент програм типу CRM зараз неймовірно величезний, а тому кожна компанія зможе вибрати зручний для своїх співробітників продукт. Найбільш популярними в Росії зараз залишаються програми "Бітрікс24", Terrasoft і AMOCPM. Фахівці сперечаються, яка з програм є лідером ринку, але все ж варто розглядати всі три продукти в якості основної трійки на ринку CRM-програм. Прикладом цільового використання таких програм, до речі, може бути не тільки відділ продажів великої корпорації, але й дрібні магазини.

Особливості програми "Бітрікс24"

Найбільш популярна CRM-програма – це "Бітрікс24". Центральна частина основного вікна програми зайнята списком угод. Класичне меню зліва з величезною кількістю можливих операцій доповнено рядком пошуку в верхній частині програми і над вікном угод. Для простоти пошуку інформації слід проводити введення тільки за стандартизованими нормами. Телефонний номер, введений з дужками, не можна буде знайти без таких. Те ж стосується і номера телефону, написаного з цифрою 7 і 8 на початку. Таким чином, якщо вся інформація буде вводитися менеджерами в одному оформленні, то проблем з роботою системи не виникне. До речі, часто можна почути відгуки про CRM-програми "Бітрікс24", що співробітникам складно звикнути до інтерфейсу системи, однак цю проблему легко вирішити, якщо провести кілька навчальних тренінгів. Однією з переваг цієї CRM-програми для ведення клієнтської бази є можливість налаштування та повної зміни інтерфейсу для кожного окремого користувача. У картках клієнтів можна додавати, приховувати і видаляти рядки і стовпці, а меню в лівій частині також можна звільнити від непотрібних сервісів. Програму можна налаштувати централізовано, тобто кожен співробітник буде працювати в одному і тому ж інтерфейсі. Безсумнівно, перевага CRM-програми "Бітрікс24" - в наявності API і можливості інтеграції модулів програми з іншими додатками і сервісами. Інтеграція декількох програм зараз дуже затребувана функція, так як в роботі одного відділу і цілої компанії часто використовується понад 5 програмних продуктів.

Опис програми Terrasoft

Програма Terrasoft серед користувачів отримує багато позитивних відгуків. В основному клієнти відзначають, що це CRM-програма зі зручним інтерфейсом, який легко сприймається і виглядає сучасно. До того ж, навчання роботі в програмі часто не займає багато часу, так як багато функції та сервіси зрозумілі на інтуїтивному рівні. На жаль, серед недоліків варто відзначити, що програма не має можливості зміни або налаштування зовнішнього вигляду і розташування елементів під користувача. Хоча, з іншого боку, в цьому і немає необхідності, якщо спочатку розробники створили зрозумілий і зручний юзабіліті CRM програми. Лояльність клієнтів Terrasoft ґрунтується саме на чітко продуманому набір сервісів і функцій, які представлені у вигляді стандартного інтерфейсу. Що стосується звітності, то Terrasoft явно випереджає "Бітрікс24", яка не дає широкий вибір шаблонів звітів. У Terrasoft створено окремий сервіс – дизайнер звітів, який при наявності мінімальних знань у програмуванні, допоможе легко готувати звітність. Інтеграційні можливості Terrasoft обмежені, а тому додати модулі та надбудови поки не вдасться. Хоча це не означає, що клієнт не може звернутися безпосередньо до розробників з конкретною пропозицією. Загалом, можна сказати, що клієнти, які шукають кращу програму CRM без додаткових налаштувань і з максимально простим для користувача інтерфейсом, найчастіше зупиняють вибір на Terrasoft.

Особливості CRM-програми AMOCPM

Програма AMOCPM завоювала любов користувачів завдяки зручному інтерфейсу, про який говорять всі клієнти. Пункти головного меню винесені в лівий блок і згруповані по частотності використання. Тут можна знайти основні важливі сервіси – контактні дані картки за угодами та звітні документи. Угоди можна вивести у вигляді списку або ж за допомогою візуально зручній і наочній воронки. Всі рядки і стовпці у формах можна перетягувати, а також приховувати вручну або автоматично. Серед усіх CRM-програм на російському ринку AMOCPM, безсумнівно, є лідером за рівнем простоти і зручності інтерфейсу. Налаштування списків і колонок доступна в ручному режимі або за допомогою фільтра. Також в програмі є можливість розділення прав доступу. Це буде корисно, наприклад, для нового співробітника, якому не обов'язково бачити дані про операції з ключовими клієнтами. Більш серйозні доопрацювання сервісів в програмі вимагають залучення програмістів. AMOCPM – одна з програм, яка володіє величезною ресурсною базою для інтеграції. Крім API, програма має безліч модулів для синхронізації роботи з веб-ресурсами, розсилками, поштовими програмами, а також 1С і IP-телефонією. Серед користувачів вже закріпилася думка, що це CRM програма для максимально зручної роботи.

На закінчення

На зміну паперовим звітів, блокнотам, стікерами і примітивним баз в Excel вже давно прийшло таке програмне забезпечення, як CRM-системи. Ці програми дозволяють стандартизувати роботу всіх менеджерів у відділі продажів і спостерігати в режимі реального часу за продуктивністю і результативністю співробітників. Такі системи незамінні як у великих торгових компаніях, так і в невеликих мережевих магазинах. Для ведення клієнтської бази CRM-програми стануть у нагоді для салонів краси, індивідуальних підприємців і навіть фрілансерів. У залежності від потрібних можливостей можна вибрати ту CRM, яка підійде для вашого обсягу завантаження. Програми поставляються як на платній, так і безоплатній основі, тому полегшити роботу з клієнтами може практично будь-яка людина.