Система управління взаємовідносинами з клієнтами: основні принципи

Порівняно нещодавно в господарському секторі був поширений ручна праця. З часом на зміну йому прийшло масове виробництво, у якому частка участі людини істотно знизилася. Разом з цим було ліквідовано дефіцит, багато продукти стали доступні. З розвитком суспільства змінюються потреби його членів. Сьогодні, зокрема, покупці прагнуть придбати речі, не такі, як у інших. При цьому багато хто готові переплачувати за унікальний продукт. Сучасний бізнес неможливо уявити без клієнтів. Фактично вони виступають в якості другої ключовою складовою успіху підприємства після унікальності пропозиції. У цьому зв'язку особливого значення набуває система управління взаємовідносинами з клієнтами. Розглянемо її детальніше.

Актуальність питання

Для встановлення взаємовигідних відносин із споживачами підприємству необхідно розвивати два основних напрямки. В першу чергу слід організувати своє виробництво так, щоб його можна було переорієнтувати залежно від зворотної реакції покупця продукту. По-друге, необхідно розробити систему обміну інформацією з споживачем і партнерами. У період конкуренції якість продукції приблизно однаково у всіх виробників. В таких умовах знижується норма прибутку підприємства. В якості єдиного способу залишитися на ринку виступає розробка індивідуальної пропозиції для кожного споживача.

Сучасне рішення

В даний час широко поширена система управління взаємовідносинами з клієнтами. Споживач при цьому сприймається в широкому сенсі. Ним виступає не тільки безпосередньо кінцевий користувач продукту. Абревіатура, позначає систему управління взаєминами з клієнтами, англійською звучить як Customer Relationship Management. Ця модель спрямована на побудову стійких ділових відносин із споживачем. Вона виступає як бізнес-стратегія підприємств. Ядром у ній виступає підхід, орієнтований на задоволення індивідуальних потреб споживача.

Особливості виникнення

Поняття системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM-системи) було введено фахівцями в сфері маркетингу. Ця модель стала виступати як технологія, зосереджена на споживача. Робота з системами управління взаємовідносинами з клієнтами спрямована на підвищення прибутковості покупця, його рентабельності, збільшення періоду його лояльності і так далі. Вона базується на передових інформаційних технологіях, з допомогою яких підприємство збирає дані про своїх споживачів. Компанія отримує необхідні відомості і застосовує їх в інтересах бізнесу за рахунок налагодження взаємовигідного співробітництва.

Специфіка

На рівні технологій системою управління взаємовідносинами з клієнтами є комплекс програм, за допомогою яких здійснюються такі найважливіші операції, як:

Продаж послуг і товарів.

Обслуговування, гарантійне та сервісне в тому числі.

Маркетинг.

Крім цього, система управління взаємовідносинами з клієнтами дозволяє досліджувати поведінка споживачів. Отримані висновки керівництво й менеджери підприємства застосовують при плануванні подальшої діяльності.

Аналіз систем управління взаємовідносинами з клієнтами

Як функціонує ця модель? Якщо говорити в загальному, то система управління взаємовідносинами з клієнтами являє собою спеціальну програму, що відстежує історію взаємодії підприємства із споживачами. Вхідними даними виступає вся інформація про покупця і його діях (стать, вік, мета придбання, спосіб оплати, дохід) і про придбаний продукт. Всі ці відомості одержують із різних джерел. Це можуть бути електронні листи, анкети, особисті бесіди. Вихідними є дані про те, яким чином скоректувати діяльність компанії для поліпшення взаємодії з суб'єктом. Ця інформація може бути загальною, і її необхідно враховувати при виробленні або зміну концепції або вона може бути спрямована конкретному працівникові.

Завдання моделі

В даний час констатується значне удосконалення моделей, однак еволюція систем управління взаємовідносинами з клієнтами ще не закінчилася. Між тим, можна виділити декілька задач, які вирішуються будь програмою:

Збір інформації. Відомості можуть додаватися автоматично або зазначатися працівником вручну.

Зберігання і обробка даних. Отримана інформація систематизується і розподіляється за певними групами.

Передача відомостей працівникам. Оброблена інформація повинна мати доступний для розуміння вигляд. Вона необхідна співробітникам для аналізу і вироблення відповідних концепцій. Для зручності відомості надаються у графіках, таблицях. У деяких випадках програма сама видає деякі рекомендації.

Практичне застосування

Інтегрована система сприяє забезпеченню координації діяльності різних підрозділів підприємства. Програма надає всім співробітникам загальну платформу для взаємодії з споживачами. Основне призначення системи в цьому випадку полягає в забезпеченні узгодженої роботи відділів сервісу, маркетингу, продажу. Часто вони діють відокремлено один від одного. При цьому їх уявлення про клієнтів, як правило, не збігаються. Якщо розглядати значення систем з точки зору управління підприємством, то ефект від їх впровадження виявляється в перенесенні процесу прийняття рішень на більш низькі рівні за рахунок автоматизації. Відповідно, це сприяє підвищенню швидкості реагування на запити, прискорення обороту засобів і зменшення витрат. Застосування систем на практиці підвищує конкурентоспроможність компанії, збільшує прибуток.

Основні користувачі

Системи CRM особливо актуальні для невеликих компаній, що діють на ринках з високою конкуренцією. У таких ситуаціях пріоритет віддається не цінового переваги, а високого рівня менеджменту. Конкурентну боротьбу виграють ті компанії, які повністю освоюють CRM-системи. Затребувана програма і для економічних суб'єктів, що мають мережу дрібних замовників. Досліджуючи переваги покупців, можна передбачати попит на ту чи іншу продукцію в конкретному ціновому сегменті. Відповідно, можна спланувати ефективність виведення товару на ринок. Затребувані системи управління сервісними компаніями. Менеджери таких підприємств можуть контролювати знос устаткування, наявного у клієнта, і потреба в профілактиці і ремонті, часті поломки і дефекти. На підставі уподобань клієнтів сервісні компанії пропонують оновлену техніку.

Висновок

Використовуючи систему управління взаємодією з клієнтами, підприємство може отримати істотне конкурентна перевага в порівнянні з іншими компаніями в своєму сегменті ринку. Програма дозволяє виробити конкретну пропозицію для певного покупця. При цьому в автоматизованому режимі узагальнюються дані про його потреби. Системи управління можуть застосовуватися будь-яким підприємством незалежно від сфери його діяльності.