Які обов'язки оператора колл-центру?

Не завжди вдається знайти роботу за фахом. Але жити якось треба. Тому люди йдуть працювати в колл-центри. Зарплата там непогана, так і обов'язків начебто небагато. А чи це так? У цій статті ми розповімо, які обов'язки оператор колл-центру повинен виконувати.

Прийом вхідних дзвінків

У оператора кол-центру обов'язків багато. Одна з них – відповідати на телефонні дзвінки. Це найлегша завдання. Людині потрібно грамотно консультувати клієнта. Якщо у оператора робочий телефон дзвонить, він може бути впевнений: у персони на тому кінці дроту є проблема. Так ось, її необхідно вирішити. Специфіка в кожному колл-центрі різна. Де-оператор допомагає налаштувати модем, десь усуває неполадки з телевізором. В обов'язки оператора також входить процес врегулювання будь-яких накладок по замовленню. Наприклад, клієнт оформив заявку на підключення до інтернету. Але монтажна бригада вчасно не з'явилася. У цьому випадку працівник колл-центру повинен швидко зреагувати, знайти вільну команду і відправити її за адресою, або з'ясувати, куди ж пропала монтажники і чому вони не з'явилися в строк до клієнта. В таких ситуаціях треба не просто вирішити проблему, але ще і постаратися заспокоїти клієнта. Адже люди бувають різні, деякі можуть вирішити, що якщо у фірми на першому етапі виникла накладка, то такі неприємності будуть траплятися і далі. Оператор колл-центру – це обличчя компанії. Саме на нього будуть валитися всі скарги і звинувачення.


Обов'язки оператора колл-центру в таксі полягають у прийомі заявок. Людина повинна швидко зреагувати, сформувати замовлення і занести його в базу. Знаходити машину особисто – це не входить в його обов'язки. Тут головне - не зробити помилку в написанні адреси, адже найчастіше оператори таксі знаходяться в тому ж місті, звідки відбувається замовлення.

Вихідні дзвінки

Також в обов'язки оператора колл-центру входить самоличный обзвон клієнтів. Про що розмовляти з людьми? Ну вже точно не про погоду. У кожного оператора колл-центру є посадова інструкція. В ній і прописуються його обов'язки. Один колл-центр може займатися різними проектами. Підключення інтернету, кредитування, замовлення таксі – це лише мала частина того, над чим працюють оператори. Найчастіше люди пропонують клієнтам послуги. Наприклад, одне із завдань оператора, який працює в банку, – обдзвонювати людей і пропонувати їм взяти кредит. У кожного співробітника колл-центру є клієнтська база, тобто вони обдзвонюють не всіх, а потенційних покупців. Якщо людина хоча б раз вже кредитувався у банку, цілком імовірно, що йому може знадобитися ще один кредит. Завдання оператора – поселити в душу клієнта бажання взяти гроші під відсотки. А ось співробітник колл-центру, який працює на проекті по інтернету, обдзвонює клієнтів певного району з метою запропонувати їм змінити провайдера.

Обробка заявок

Після того як дзвінок завершений і клієнт дав згоду на підключення послуги або прийняв будь-яке інше пропозицію, оператор оформлює бланк замовлення. Ведеться ця звітність в спеціальній комп'ютерній програмі. Обов'язком оператора колл-центру є грамотне заповнення визначених граф. Найчастіше вони включають в себе Ф. В. О. клієнта, його адреса, тип послуги, на яку він погодився, і число, коли буде оформлений замовлення. В залежності від специфіки може варіюватися інформація, яку потрібно вносити в базу. Наприклад, в обов'язки оператора колл-центру банку входить оформлення заявки на кредит або ж оформлення бланка про те, що був здійснений дзвінок з нагадуванням клієнтові внести гроші на рахунок в строк.
Вся робота оператора зосереджена в одній, максимум двох комп'ютерних програмах. Причому в них потрібно розбиратися дуже добре. Кожен співробітник зобов'язаний час від часу проходити тренінги і консультації, на яких розповідають про оновлення програмного продукту.

Оформлення замовлень

Посадові обов'язки оператора колл-центру входить не тільки прийом дзвінків. Співробітник повинен оформляти прийняті замовлення. Наприклад, оператор домовився про підключення нового тарифу на інтернет, але для цього необхідно поміняти обладнання. Співробітник колл-центру повинен оформити замовлення, в якому він прописує дату приходу майстра, всі матеріали, які будуть потрібні для монтажу, а також суму, яку доведеться заплатити клієнту. І всю цю інформацію він не просто вносить собі в програму. Він повинен про все поінформувати клієнта, щоб той був удома в призначений день, мав при собі паспорт і не віддавав гроші співробітникам, а поклав їх на новий особовий рахунок.

Ведення клієнтської бази

В обов'язки оператора колл-центру МТС і аналогічних проектів входить обзвон клієнтів. З якою ж метою вони турбують громадян? Оператори пропонують людям перейти на нові тарифи. Деякі погоджуються, інші відмовляються. Щоб якось відокремлювати відмовників від погодилися, співробітників колл-центру доводиться вести клієнтську базу. Туди вносяться відомості про те, що людині дзвонили, про те, що йому пропонували. Якщо клієнт відмовився від послуги, то обов'язково фіксується причина відмови. Можливо, не підійшов занадто дорогий тариф. У разі появи в компанії нових послуг людині зателефонують і запропонують більш дешеві варіанти пакетів. У нашому прикладі оператори колл-центру пропонували людям підключити новий тариф, але все ж частіше в їх обов'язки входить переманити клієнтів у іншого оператора. І в цій справі, знову-таки, неможливо обійтися без бази. Вона купується в телефонного оператора, і співробітники колл-центру починають телефонувати. Тут їх мета – не тільки переманити клієнтів до конкуруючого оператору, але і зібрати відомості, чому вони користуються послугами тієї чи іншої компанії.

Ведення звітності

Які обов'язки оператор колл-центру ще повинен виконувати? Вести звітність. Якщо оператор працює не тільки на прийом вхідних дзвінків, але і самостійно обдзвонює клієнтів з метою запропонувати їм якийсь товар або послугу, то в цьому випадку його зарплата напряму залежить від успішно оформлених заявок. Так от, працівники кол-центру самі заносять свої досягнення в таблицю і підраховують свій середній бал. Звичайно, ці дані перевіряють. Процедура щодо внесення даних повинна допомагати людині стежити за своїм прогресом і регресом.

Також в обов'язки працівників входить проставлення своїх вихідних. За тиждень кожен оператор повинен заповнити бланк вихідного дня, щоб потім цю таблицю могли затвердити у вищій інстанції і скласти розклад.

Самостійно приймати рішення

Нескладно уявити собі дорослої людини, яка не може нести відповідальність за свої вчинки. Так от, таким людям не місце серед працівників колл-центру. Люди, які дають консультації та приймають заявки, повинні розуміти, що їхні слова – не порожній звук. Якщо клієнт залишиться незадоволений, то догану від начальства – це ще найлегша кара за провину. В обов'язки оператора колл-центру в банку входить оперування з особистими даними людей. І так як це секретна інформація, розголошувати її за межами роботи не можна. Адже кожна людина сподівається, що інформація про його фінансове благополуччя залишиться в таємниці. Звичайно, оператор колл-центру працює не один, і в разі будь-якої надзвичайної ситуації він може звернутися за допомогою до вищестоящої особи. Але адже рідко робочий день йде по заведеному порядку. Клієнти щодня задають такі питання, яких немає в стандартному брифі. Доводиться напружувати уяву, щоб не підвести людину і не зганьбити компанію в його очах.

Якими якостями повинен володіти претендент?

Яку інформацію надати роботодавцю для резюме? Обов'язки оператора колл-центру людина, що претендує на дану посаду, знає наперед. Так що ж позначити в своєму резюме, які якості там хоче бачити роботодавець? Менеджер по кадрам завжди звертає увагу на слово "відповідальний". Адже саме таким людям можна доручати складні завдання і розуміти, що вони будуть виконані. Комунікабельність – просто необхідна якість для оператора колл-центру. Людина, яка претендує на цю роботу, повинен не тільки вміти коректно розмовляти, але ще й любити дане заняття. Стресостійкість – це великий плюс у роботі з будь-якими людьми, а особливо тими, які телефонують з претензіями. Людина, яка хоче працювати в колл-центрі, повинен не тільки володіти мистецтвом красномовства, але ще й мати грамотну мову. Адже слова-паразити і мукання слухати неприємно.

Інші обов'язки оператора

Людина, яка працює в колл-центрі, повинен виконувати не тільки те, що написано в посадовій інструкції, але і дотримуватися негласні правила фірми. Наприклад, не тільки не спізнюватися на роботу, але і приходити на 15 хвилин раніше. У багатьох колл-центрах забороняється на робочому місці є і пити щось, крім води. Оператори не повинні шуміти, щоб не заважати своїм сусідам. Працівник колл-центру не має права підвищувати голос при розмові з клієнтом, так само як і не може кинути трубку, навіть у тому випадку, якщо на нього ллється потік нецензурної лайки. Оператор повинен підтримувати в чистоті своє робоче місце і стежити за справністю робочого обладнання.