Бізнес-етикет: роль, значення і основні правила

Бізнес-етикет - це звід правил і понять про те, як повинні вести себе ділові люди при особистій зустрічі, під час листування або телефонної розмови. Деколи дотримання культурних норм може стати вирішальним моментом, від якого залежать результати співпраці.

У чому полягає важливість ділового етикету

Роль етикету в бізнесі важко переоцінити. Його значення виражається в наступному:

формує позитивний імідж конкретної людини і організації в цілому;

створює сприятливу і доброзичливу атмосферу в процесі ділового спілкування;

допомагає уникнути незручних моментів і форс-мажорних ситуацій;

допомагає швидко і безперешкодно досягати підприємницьких цілей.

Основні принципи

Діловий бізнес-етикет базується на п'яти основних принципах. А саме:

Позитивність. Першочергова задача ділового спілкування - створити гарне враження. Це досягається за допомогою зовнішнього вигляду, м'якою інтонації, відкритих жестів, гостинності і так далі.

Розумний егоїзм. Безумовно, потрібно поважати думку співрозмовника. Але не можна погоджуватися з нею у всьому на шкоду своїй вигоді. Ви повинні в рамках розумного відстоювати свої інтереси. Це створить про вас враження, як про серйозного підприємця.

Передбачуваність. У спілкуванні з потенційним партнером, слід дотримуватися стандартних сценаріїв. Це дозволить уникнути незручних ситуацій, які можуть похитнути довіру опонента.

Статусні відмінності. У діловому світі люди займають різні щаблі, що неодмінно позначається на характері спілкування. Причому в питаннях етикету ієрархія превалює над статевою приналежністю.

Доречність. Манера поведінки, інтонація голосу, поведінку і обстановка повинні відповідати ситуації.

Основні положення

Бізнес-етикет - це не просто ввічливість. Це складна система норм, правил і умовностей, в яких легко заплутатися. Вивчення даного питання варто розпочати з таких основних положень:

Шануйте свій і чужий час. Бізнесмен повинен володіти основами тайм-менеджменту, щоб грамотно і раціонально використовувати свій часовий ресурс. У той же час потрібно дотримуватися пунктуальність, адже для вашого партнера час не менш цінне.

Порядок на робочому місці. Якщо ділова зустріч відбувається на вашій території, стан кабінету і робочого столу може багато чого розповісти про вас співрозмовнику. Слідкуйте за тим, щоб всі речі були на своїх місцях, щоб не було нічого зайвого.

Стежте за правильністю мовлення. Думки потрібно викладати послідовно, структуровано і грамотно. Володіння ораторським майстерністю - це половина успіху в будь-якій справі.

Повага до співрозмовника. Незалежно від того, чи збігаються ваші з партнером інтереси, ви зобов'язані терпляче вислухати його і поставитися з повагою до висловленої точки зору.

Віддача своїй справі. Потрібно робити свою роботу добре, постійно вдосконалюватися (навіть якщо цього ніхто не бачить). Компетентність і грамотність співрозмовник обов'язково відчує і оцінить.

Дотримання конфіденційності. Комерційні секрети не повинні розголошуватися, навіть якщо ви цілком і повністю довіряєте співрозмовнику. Це не тільки може завдати шкоди фірмі, але також може виставити вас не в кращому світлі в очах партнера.

Як справити хороше враження

У бізнес-етикеті існує поняття "протоколу перших секунд". Це все, що стосується вітання, знайомства, встановлення контакту. Як правило, саме ці формальності задають тон спілкування. Щоб ваша ділова зустріч пройшла найкращим чином, запам'ятайте такі правила хорошого першого враження:

Коли вас представляють, встаньте. Тим самим ви підтверджуєте свою присутність на заході. Якщо немає часу або можливості встати в повний ріст, злегка підніміться зі стільця, підніміть руку або нахиліться вперед.

Представляючись, називайте Ф. В. О. повністю. В ідеалі потрібно обмінятися з співрозмовниками візитними картками.

Дотримуйтесь черговість. Першим вітається чоловік, що займає більш низьке положення в управлінській ієрархії.

Рукостискання - це загальноприйняте бізнес-привітання. Ініціатором повинен бути людина, яка займає вищу позицію в ієрархії управління (незалежно від статі).

Не намагайтеся згадати ім'я. Якщо ви вже зустрічалися з співрозмовником, але забули, як його звуть, краще чесно зізнатися в цьому, щоб згодом не виникало незручних ситуацій.

Завжди вітайтеся. Навіть якщо ви не знаєте людей, що знаходяться в приміщенні, обов'язково надішліть загальне привітання.

Не висувайте стілець для співрозмовника. Незалежно від його статі, віку і посади, така "люб'язність" на діловій зустрічі недоречна.

Якщо переговори проходять в ресторані

Нерідко ділові партнери вважають за краще проводити ділові зустрічі не в задушливих кабінетах, а в неформальній обстановці ресторану. Проте це не позбавляє від необхідності дотримуватися правила бізнес-етикету. Більш того, це накладає відбиток нових формальностей, а саме:

Не замовляйте найдорожчі страви. Зупиніться на середньому ціннику в меню.

Якщо співрозмовник рекомендує вам якусь страву, довіртеся його вибору.

Слідуйте прикладу співрозмовника. Якщо він замовив, наприклад, основне блюдо і десерт, ви повинні зробити такий же за обсягом замовлення. Буде незручно, якщо ви вже закінчите трапезу, а ваш партнер все ще буде їсти.

Не просіть упакувати їжу з собою. Це моветон в діловому обіді чи вечері.

Платить той, хто ініціював зустріч. Правило діє незалежно від статевої приналежності. Тим не менш, якщо запрошений наполегливий в тому, щоб сплатити за рахунком, не варто занадто відпиратися.

Не зловживайте алкоголем. Це може негативно позначитися на результатах переговорів. Але і категорична відмова від пропозиції співрозмовника може виглядати непривабливо. Просто перетягніть келих на весь обід.

Особливості проведення переговорів

Переговори - це загальноприйнята форма спілкування в діловому світі. Бізнес-етикет визначає такі істотні моменти:

Пропишіть план заздалегідь. Складіть перелік та порядок питань, які необхідно обговорити, щоб не виникало пауз.

Розсилайте запрошення не пізніше ніж за два тижні до дати переговорів. Ваші співрозмовники також повинні підготуватися і скорегувати свій розпорядок.

Обмежте коло запрошених тільки тими людьми, чия особиста присутність, справді необхідно.

Не призначайте зустріч на ранок або пізній вечір. Оптимально післяобідній час.

Першими представляються представники приймаючої сторони.

Якщо планується відео - або аудіозапис переговорів, присутніх потрібно заздалегідь повідомити про це.

Оптимальна тривалість зустрічі - дві години. Якщо переговори тривають довше, необхідний півгодинну перерву.

Правила спілкування по телефону

Правила бізнес-етикету поширюються не тільки на особисті контакти, але також на телефонні переговори. Ось що потрібно знати:

Здійснюйте ділові дзвінки в робочий час (обов'язково в будні дні). Дзвонити можна не раніше 9 години ранку і не пізніше 9 години вечора.

Не кладіть трубку, якщо включився автовідповідач. Представтеся і ввічливо попросіть передзвонити.

Якщо ви не дочекалися відповіді на дзвінок, не передзвонюйте відразу. Набрати номер повторно можна не раніше, ніж через півтора-два години.

Не чекайте відповіді занадто довго. Якщо після п'ятого гудка людина не відповідає, кладіть трубку.

Не уточнюйте у співрозмовника, чи є у нього можливість розмовляти, якщо ви телефонуйте в робочий час. Якщо такої можливості ні, він сам повинен вам про це сказати. Виключення складають ті випадки, коли має тривалу розмову.

Закінчити розмова має той чоловік, який дзвонив. Якщо під час розмови з'єднання було розірвано, передзвонювати повинен ініціатор.

Не беріть трубку відразу ж. Дочекайтеся третього дзвінка.

Якщо ви не можете говорити, не скидайте виклик - це неввічливо. Краще просто залишити дзвінок без відповіді (або відповісти, щоб попросити передзвонити в певний конкретний час).

У кінці розмови не вибачайтеся за відібране у співрозмовника час. Просто подякуйте.

Невербальні комунікації

Етикет у світі бізнесу передбачає величезну кількість умовностей і деталей. Зокрема, приділяється увага мови жестів. Ось що потрібно запам'ятати:

Не горбитесь і не смыкайте руки внизу (у формі букви V). Це видає невпевненість у собі.

Не варто активно жестикулювати. Співрозмовником це може бути сприйнято як тиск чи агресія.

Поважайте особистий простір. Не підходьте до співрозмовника ближче, ніж на відстань витягнутої руки.

Не говоріть занадто тихо або дуже голосно. Витримуйте середній тон, при якому співрозмовник буде виразно вас чути.

Якщо співрозмовник робить крок назад, не робіть крок вперед. Це може бути сприйнято як тиск або як намір порушити особистий простір.

Не дивіться на годинник або на двері. Так ви демонструєте, що спілкування вам набридло і що ви поспішаєте піти.

Не схрещуйте руки і ноги. Це закрита поза, яка свідчить про те, що ви намагаєтесь відгородитися від співрозмовника.

Ще кілька рекомендацій

Діловий бізнес-етикет визначає безліч тонкощів формального спілкування. Ось ще кілька суттєвих моментів:

Не зловживайте словом "спасибі". Воно повинно прозвучати не більше 1-2 разів за переговори. В іншому випадку ви продемонструєте свою залежність від співрозмовника.

Не кладіть телефон на стіл. Тим самим ви покажете співбесіднику, що готові в будь-який час перервати діалог, щоб відповісти на дзвінок. Краще залиште гаджет в кишені.

Використовуйте професійні ділові фотографії. До бізнес-перепискам (або документами) неприпустимо прикладати особисті аматорські фото. Це може характеризувати вас як легковажного людини.

Показуйте об'єкти відкритою долонею з зібраними пальцями. "Тикати" вказівним пальцем - це не просто непристойно. Цей жест вважається агресивним і наказовим.

Бізнес-етикет у різних країнах

Особливості культур різних народів накладають відбиток на ділову сферу. Тому якщо ви маєте справу з іноземцями, вам необхідно мати уявлення про міжнародний бізнес-етикет. Ось деякі відомості про різних країнах світу:

У американців немає строгих правил спілкування. Вони можуть широко посміхатися, жартувати спілкуватися на різні теми під час переговорів. Тим не менш вони цінують пунктуальність. Якщо ви маєте справу з жінкою, вчіть, що американки дуже емансиповані. Будь-які знаки уваги або компліменти можуть бути сприйняті як образа або, що ще гірше, як домагання.

Англійці відрізняються строгістю. Вони спілкуються за стандартами і шаблонам, не розсипаючись в теплих привітаннях. В Англії немає традиції дарувати подарунки партнерам. Краще запросити їх в театр або ресторан.

Німці керуються в діловому спілкуванні суворими правилами. Важливо бути пунктуальним і дотримуватися субординації. Неприпустимо говорити зі співрозмовником на "ти". Як правило, німці ретельно планують переговори, складаючи чіткий перелік питань. Якщо німецький партнер запросить вас у гості, обов'язково захопіть квіти для його дружини і невеликі подарунки для всіх членів сім'ї.

Французи, на відміну від представників інших країн, не зациклені на пунктуальності. Більш того, високопоставлений людина має повне моральне право запізнитися на переговори. Французи цінують подарунки. Добре, якщо це будуть книги. Якщо ви не володієте мовою, обов'язково подбайте про перекладача, так як у Франції прийнято вести справи рідною мовою.

Італійці емоційні і темпераментні не тільки в житті, але і в роботі. Вони голосно говорять і активно жестикулюють. Якщо ви будете копіювати цю манеру спілкування, партнер-італієць сприйме це позитивно.

Китайці прихильні протоколами і правилами. Переговори чітко сплановані і структуровані. Приходити на зустріч потрібно на чверть години раніше призначеного часу. При зустрічі прийнято дарувати символічні подарунки.

Бізнес-етикет в Росії

Поняття ділового етикету прийшло у вітчизняне простір з появою іноземних компаній. Можна сказати, що основа бізнес-етикету в Росії - це симбіоз вітчизняних і зарубіжних традицій. Ось основні положення:

зустріч, укладення угоди і прощання відзначається рукостисканням;

до співрозмовника потрібно звертатися по імені та по батькові;

на переговори потрібно приходити без запізнень;

для бізнесмена обов'язковий строгий діловий костюм;

суворе дотримання комерційної таємниці;

слухати співрозмовника потрібно з зацікавленим виглядом (навіть якщо доповідь нецікавий);

делегації зустрічають гостинно і "з розмахом";

надмірна усмішливість і ввічливість сприймається, як лестощі й запобігливість.

Книги з ділового етикету

Якщо ви тільки починаєте свій шлях у бізнесі, спеціальна література допоможе вам зорієнтуватися в діловому етикеті. Зверніть увагу на такі книги:

"Бізнес-етикет, чи гра за правилами" (Марина Архангельська).

"Хороші манери та діловий етикет. Ілюстроване керівництво" (Олена Бер).

"Етика та етикет у бізнесі" (Дейв Коллінз).

"Діловий етикет і протокол. Короткий посібник для професіоналів" (Кароль Беннет).

"Етикет бізнесмена: офіційний, дружній, міжнародний" (Мері Бостико).