Конфлікти в організаціях - це Поняття, види, причини виникнення, методи вирішення і наслідки конфліктів в організації

Непорозуміння супроводжують нас всюди, ми часто стикаємося з ними на роботі і вдома, в спілкуванні з друзями та знайомими. Особливої уваги заслуговують конфлікти в організаціях - це бич багатьох компаній, до складу яких входить велика кількість працівників. В деяких випадках подібні зіткнення інтересів можна розглядати як додаткову частину робочого процесу, спрямовану на покращення клімату в колективі.

Що таке конфлікт

Конфлікти в організації - це великий головний біль для її керівників і менеджерів, оскільки саме їм найчастіше доводиться займатися їх вирішенням. Мова йде про дії співробітників, що мають різні інтереси і думки. У сформованій ситуації найчастіше задіяні дві сторони. Кожна з них переслідує свої власні цілі, які часто не узгоджуються з потребами опонентів.


Якщо розглядати конфлікт з точки зору психології, то під ним розуміють цілий ряд дій, які робляться конфліктуючими сторонами для виконання певних завдань. При цьому всі учасники відчувають сильні емоційні переживання, які можуть відбитися на робочому процесі. Згідно зі статистикою, понад 65% конфліктів відбувається через брак мотивації у працівників або ж їх незадоволеності в матеріальному плані, хоча з боку це може виглядати як типове розбіжність поглядів на ту чи іншу проблему.

Види конфліктів

Психологи вважають, що різні види конфліктів в організації допомагають досягти згуртованості колективу, виявити в ньому зайві "ланки", а також розкрити здатності кожного співробітника окремо взятого підрозділу. На їхню думку, всі протистояння, які відбуваються всередині тієї чи іншої організації, можна розділити на два типу: дисфункціональні і функціональні.


Перші є особливо небезпечними, оскільки призводять до знищення комфортної обстановки всередині колективу, зниження кількості взаємозв'язків між співробітниками, а також до неефективного управління компанією. Другі можуть привести до поліпшення роботи організації.

Типологія зіткнень

Кожен конфлікт виконує певну функцію для колективу. Отже, його можна класифікувати по одному з ознак. Найбільш частотним є рольової чи внутрішньоособистісний конфлікт. Він виникає, коли до роботи співробітника пред'являються вимоги, які не можуть бути узгоджені між собою. Наприклад, коли співробітнику необхідно одночасно бути присутнім на двох різних зустрічах, запланованих на один і той же час, при цьому його безпосередній керівник вимагає обов'язкового виконання обох завдань. В деяких випадках виробничі вимоги не співпадають з особистими цінностями члена колективу. Це також може привести до появи конфлікту. Постійний стрес, перевантаження від великої кількості робочих завдань, незадоволеність результатами роботи - все це призводить до хронічної втоми, з-за якої може виникнути таке протиріччя. Серед соціальних конфліктів в організації особливе місце слід приділити міжособистісним, оскільки на них припадає до 70% від загальної кількості виникають у роботі протиріч. Вони можуть проявлятися різним чином. Наприклад, кілька керівників можуть вести боротьбу за просування власних проектів і виділення додаткового фінансування із загального бюджету. У деяких організаціях присутні і сутички, що виникають при спробі піднятися вище по кар'єрних сходах, коли одні співробітники "підсиджують" інших. Сюди ж слід відносити непорозуміння із-за протилежних думок з різним робочим моментам. Наприклад, необхідність додаткового розширення штату, про яку постійно говорять співробітники, може бути негативно сприйнята керівництвом, оскільки вона потребуватиме додаткових фінансових вкладень. В деяких випадках конфлікти між двома співробітниками, які не мають відношення до роботи, переносяться і на вирішення трудових питань, що може згубно вплинути на роботу всієї організації.
Зіткнення можуть також виникати між групою співробітників і окремо взятим індивідом. Найчастіше це відбувається в тих ситуаціях, коли людина не приймає організаційні норми, які були раніше встановлені групою. В якості прикладу тут можна розглядати напружені стосунки між керівником компанії і підлеглим, який не згоден з його вимогами і вважає, що управління може здійснюватися іншим шляхом, більш вигідним для компанії. Серед соціальних конфліктів в організаціях осібно стоять міжгрупові. Вони є найбільш тривалими за часом, їх найважче вирішити, оскільки тут потрібно прийти до компромісу, на що налаштовані далеко не всі. Таке зіткнення може виникнути між керівниками та працівниками, що виконують до 90% всієї роботи компанії. Найчастіше подібні конфлікти можуть виникати між досвідченими фахівцями, які звикли працювати за одними і тими ж схемами протягом багатьох років, і новим поколінням співробітників, готових впровадити у виробництво сучасні технічні новинки. До даної категорії можна також віднести непорозуміння між підрозділами організації, наприклад, коли одне з них хоче значно збільшити власну результативність за рахунок скорочення реалізації потреб іншого.

Чому виникають конфлікти

Навіть якщо керівник розуміє, з якими видами конфліктів в організації йому доводиться працювати, дуже важливо знати все про причини їх появи. Тільки тоді можна говорити про результативному управлінні організацією. В якості частих причин виникнення непорозуміння психологи виділяють необхідність розподілу обмеженого числа ресурсів (грошей, матеріалів, виробничих благ і т. д.), неякісне виконання поставлених завдань (особливо якщо це впливає на роботу інших підрозділів компанії), невідповідність трудової діяльності індивіда загальним цілям підприємства. Також причинами основних конфліктів в організації можуть бути відмінності в сприйнятті тій чи іншій виробничій ситуації з точки зору людських цінностей. Сюди можна віднести діаметрально протилежну поведінку, різницю у віці, досвіді, освіті, а також сприйнятті світу. В деяких випадках конфлікти можуть виникати із-за несвоєчасного інформування та неякісних комунікацій, що провокують непорозуміння між двома сторонами. Досить рідко причинами зіткнення можуть стати неправильні формулювання поставлених завдань, різниця в оцінці трудової діяльності працівника, а також неправильне розподіл існуючих обов'язків, коли два фахівця беруться виконувати один і той же функціонал, заважаючи один одному.

Як зрозуміти, що у компанії почалися проблеми

Виникнення конфліктів в організації - процес досить тривалий. Практично не буває так, що співробітники почали ворогувати між собою за кілька секунд. Психологи виділяють чотири стадії появи протистояння між людьми, незалежно від того, працюють вони разом чи ні. 1. Прихована стадія. Саме тоді формуються умови, які в подальшому можуть призвести до появи колізії:

Непорозуміння серед членів колективу.

Неповага один до одного.

Авторитарне управління організацією.

Відсутність чітких алгоритмів робочої діяльності.

2. Стадія напруженості. При цьому події розвиваються таким чином, що наявність протистояння стає для всіх оточуючих очевидним. Головною її ознакою є істотні зміни у взаєминах між членами колективу, які починають відчувати психологічний дискомфорт. Керівник може помітити це по напруженому спілкування між своїми підлеглими. В деяких випадках вони навіть намагаються менше перебувати в одному приміщенні, наприклад в їдальні під час перерви.
3. Стадія антагонізму. Трудові конфлікти в організації обов'язково через неї проходять, коли сторони хочуть вирішити з'явилася ситуацію, використовуючи для цього певну стратегію. Спочатку всі учасники вибирають конфронтацію - прагнення задовольнити власні інтереси без урахування потреб іншої сторони. Однак найбільш оптимальною стратегією є співпраця, коли всі сторони намагаються знайти рішення, яке б влаштувало абсолютно всіх. У деяких випадках конфліктуючі фахівці воліють ігнорувати сам факт наявності протистояння з ким-небудь, що призводить до уникання людей, з якими можуть виникнути розбіжності. Не можна допустити, щоб одна із сторін використовувала пристосовницьку стратегію, ставлячи інтереси опонента вище своїх власних, оскільки в подальшому це може вилитися у більш глобальний конфлікт. Всі сторони протистояння повинні прийти до компромісу, який передбачає часткове жертвування власними інтересами для досягнення загального блага. 4. Стадія несумісності. Саме вона є безпосереднім конфліктом. Її наявність виражається в конкретних формах поведінки учасників зіткнення, які можуть демонструвати відверту зневагу і неповагу до свого опонента, ігнорувати його існування. У деяких випадках сторони ведуть себе вкрай некоректно: влаштовують бійки, відкриті скандали і втягують у сварку незацікавлених осіб. Бажано не доводити конфлікт до цієї стадії, оскільки знайти оптимальне рішення на цьому етапі досить складно.

Чим загрожує поява колізій у колективі

Наслідки конфліктів в організації можуть серйозно вплинути на її безпосередню роботу. Якщо всі учасники зіткнення знайшли компроміс, що всіх влаштував, мова йде про функціональний підсумку. У цьому випадку рішення проблеми допомагає налагодити взаємовигідне співробітництво між членами колективу, виробити спільну позицію щодо певної кількості питань, а також істотно поліпшити якість прийняття рішень за короткий момент часу. Якщо співробітники бачать, що керівник налаштований на спільне вирішення виникаючих труднощів, вони самі охоче йдуть на переговори, оскільки відчувають, що їх думка буде почута і сприйнята серйозно. Грамотний керівник в даному випадку повинен розуміти, коли варто вести переговори зі своїми підлеглими, а в яких випадках рішення потрібно приймати одноосібно, без залучення в цей процес співробітників підприємства. Якщо в колективі постійно спостерігається плинність кадрів, працівники незадоволені власною роботою, відбуваються відкриті прояви агресії і ворожості, це означає, що керівник має справу з дисфункціональними наслідками конфліктів в організації. Типовими ознаками подібних відгуків на які сталися зіткнення можуть бути:

Зниження продуктивності.

Відмови у співпраці.

Істотне збільшення негативних висловлювань про підприємстві.

У деяких випадках співробітники влаштовують між собою конкурентну боротьбу, яка далеко не завжди спрямована на користь компанії. Особливо складною є ситуація, коли працівники об'єднуються з метою цькування неугодних колег або ж самого керівника фірми. Глава підприємства повинен своєчасно відстежувати появу даних ознак. Якщо момент був упущений, важливо провести круглий стіл разом з незадоволеними працівниками компанії, де обговорити всі назрілі проблеми і прийти до якогось рішення. Після проведення подібних заходів часто підписуються накази про звільнення тих фахівців, які не згодні на компромісні рішення і хочуть отримати певні блага в збиток організації.

Як вирішувати виникаючі зіткнення

Вирішення конфліктів в організації найчастіше лягає на плечі її керівника, оскільки саме він може поглянути на ситуацію з боку і знайти найбільш оптимальне рішення, яке б відповідала поточним потребам компанії. Керівникові доводиться використовувати відповідні заходи, спрямовані на вирішення міжособистісних колізій. Сторони, які беруть участь у конфлікті, можуть також їх застосовувати, особливо часто це відбувається у випадку ухилення від співпраці, коли одна з них свідомо перекладає спілкування в зовсім інший напрямок, а при спробі обговорити конфлікт посилається на те, що він вже не актуальне. Ще один варіант - згладжування проблеми. У цьому випадку конфліктуюча сторона намагається виправдати себе або ж погодитися з претензією. Проте ні той, ні інший спосіб поведінки не здатний допомогти вирішити конфлікт, навіть може погіршити ситуацію. Третій стиль припускає появу компромісу в момент обговорення думок всіх учасників протистояння. Обидві сторони пропонують аргументи, які підходять абсолютно всім, а не прагнуть до тому, щоб вирішити питання в односторонньому порядку. Якщо їм вдається знайти дійсно оптимальне рішення, це допомагає позбавитися від напруженості в колективі і налаштувати його на робочий лад. Якщо врегулювання конфліктів в організації залежить тільки від керівника, може бути використаний стиль примусу. Начальник виносить рішення, не враховуючи позиції обох сторін, але беручи до уваги можливу вигоду, яку може отримати організація. Такий стиль є малопродуктивним, оскільки може спровокувати надалі поява ще більшої кількості протистоянь між працівниками підприємства. Іноді подібний варіант спрацьовує, наприклад, коли у однієї сторони є величезна кількість претензій, які опонент не має можливості оскаржити. Дозвіл конфліктів в організації можливо тільки в тому випадку, якщо всі його учасники адекватно сприймають події, що відбуваються, відкриті до діалогу, готові вибудовувати довірчу атмосферу для взаємовигідного співробітництва. На думку психологів, позбутися від нагромадилося непорозуміння можна, якщо чітко визначити його причину. Для цього обидві сторони повинні обговорити ситуацію, зрозуміти своє і чуже ставлення до неї. На основі цього обговорення можна буде говорити про спільну вироблення рішення і поведінкової стратегії.

Що робити, якщо проблема не вирішується

Оскільки конфлікти в організаціях - це річ, яка спостерігається досить часто, в деяких випадках доводиться їх вирішувати з допомогою структурних методів. До них відноситься елементарне пояснення поставлених завдань перед співробітниками, в ході якого у них виникає чітке розуміння того, яких результатів очікує керівництво. Сюди ж відносяться різні механізми інтеграційного і координаційного типу: проведення планерок між відділами, налагодження кроссфункционального взаємодії, формування певної управлінської ієрархії, якої повинні дотримуватися всі співробітники компанії. Далеко не завжди рішення здійснюється з допомогою якогось конкретного методу. Конфлікти в організації мають глибоку психологічну підоснову, тому краще всього використовувати відразу кілька способів їх усунення. Наприклад, можна ставити перед співробітниками загальні організаційні цілі, які вимагають спільних зусиль для того, щоб і вони, і компанія отримали певні блага. Велика завдання, інколи об'єднує навіть самих завзятих ворогів. У деяких випадках можна використовувати систему винагороди в якості інструменту управління конфліктом, проте робити це потрібно максимально обережно, оскільки деякі співробітники можуть сприйняти це як обмеження власних прав.

Чи можна запобігти виникненню сварок та недомовок

Щоб не займатися пошуком рішень конфліктів в організації, простіше вчасно провести профілактику їх появи. Досвідчені підприємці стверджують, що уникнути появи конфронтації допомагає коректний добір фахівців. Для вибору співробітників сьогодні дуже часто привертають психолога, який може відразу ж виявити конфліктного людини і не допустити його в штат. У його завдання входить відбір таких фахівців, поведінка яких має піддаватися мінімальної корекції у процесі роботи на підприємстві. Керівник завжди повинен підтримувати власний авторитет - це ще один спосіб знизити кількість сварок в компанії. Якщо начальник постійно демонструє високі професійні, моральні, вольові й особистісні якості, його будуть сприймати як гарантію збереження стабільності в колективі. Ніхто не захоче з ним сперечатися, оскільки буде розуміти, що керівник думає про всіх своїх підлеглих і прагне створити комфортні умови роботи. Важливо також сформувати в колективі розвинену корпоративну культуру, що складається із системи традицій і цінностей. Якщо вона буде близька працівникові, то навіть виникаючі конфлікти інтересів в організації будуть вирішуватися без шкоди для колег і компанії. Ще один спосіб уникнути появи невдоволення і сварок - формування адекватної системи мотивації, яка буде зрозуміла абсолютно всім співробітникам. Важливо, щоб організація мала певним рівнем престижу на ринку праці, а також безпосередньо у сфері своєї діяльності. Іноді це допомагає співробітникам нівелювати деякі недоліки власної роботи. Попередити появу конфліктів і стресів в організації може допомогти сприятлива психологічна обстановка. Ефективна трудова діяльність залежить не тільки від правильно обраних алгоритмів роботи, наявності обладнання і умов, але і від того, яка емоційна атмосфера існує в компанії. Великі підприємства спеціально для цього залучають психологів, які проводять велику кількість індивідуальних консультацій, соціальних тренінгів, а також виступають у ролі незалежних спостерігачів при моделюванні конфліктів в штучно створених умовах.

Як вирішують сварки за кордоном

Конфлікти в міжнародних організаціях прийнято вирішувати із залученням психолога, а в деяких випадках навіть декількох фахівців в даній області. Найчастіше мова йде про досить великих компаніях, які особливу увагу приділяють психологічному клімату, роблять все можливе, щоб співробітникам було комфортно здійснювати трудову діяльність. У Росії подібна методика не є новою. Найбільші холдинги також використовують її, але вони залучають на допомогу фахівців з аутсорсингових послуг, оскільки зміст додаткових одиниць в штатному розписі не всі компанії можуть собі дозволити. Іноді консультації виявляються навіть по телефону, що дуже зручно для невеликих підприємств. Найпростіше розв'язуються конфлікти в освітніх організаціях, оскільки там завжди працюють кваліфіковані психологи, здатні допомогти у вирішенні практично будь-яких питань. За останні двадцять років роль даних фахівців у вихованні дітей значно зросла. Практично всі сучасні методики освіти були складені з урахуванням їх зауважень і порад. У викладачів також можуть виникати конфлікти, які вирішуються шляхом проведення великої кількості тимбилдингов з психологічними іграми.

Допомагає штучне створення розбіжностей у роботі

Досвідчені рекрутери відзначають важливу роль конфліктів в організаціях. На їх думку, тільки за допомогою подібних зіткнень можна виявити справжню натуру співробітника, розібратися в його справжні переживання, зрозуміти, чи потрібен такий підлеглий керівнику чи ні. Дуже часто на співбесідах фахівці HR-підрозділів задають кандидатам питання про те, чи бувають в їх житті конфліктні ситуації. Якщо потенційний працівник відповідає відмовою, найчастіше його не розглядають на поточну вакансію, оскільки така відповідь розцінюється як обман. Навіть якщо неконфліктний співробітник почав роботу в компанії, що рано чи пізно йому доведеться пройти через зіткнення інтересів зі своїми колегами. Керівники можуть провокувати конфлікти в організаціях. Це загальноприйнята практика в великих установах. З її допомогою вдається більш ефективно мотивувати рядових фахівців на якісне виконання обов'язків та виробляти у них правильну реакцію на дратівливі чинники. Але менеджер, прибегающий до подібною методикою, повинен бути хорошим психологом. В іншому випадку він ризикує повністю розвалити свій колектив.